현직 호텔리어가 말하는 호텔리어(hotelier) : 호텔리어의 언어, 언어적 요소 7가지

호텔리어의 언어는 손님을 맞이하고 서비스하는 데 있어서 중요한 역할을 합니다.

보다 나은 서비스 제공을 위해, 고객을 존중하고 편안하게 해주기 위해서는 다음과 같은 언어적 요소가 필요합니다:

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1. **정중한 표현**

: 고객에게 항상 예의 바르게 말하며 존경을 표합니다. 예를 들어, "안녕하세요, 고객님. 무엇을 도와드릴까요?" 같은 표현이 좋습니다.

2. **명확하고 간결한 설명**

: 정보는 명확하게 전달되어야 하며, 필요 없는 복잡한 용어는 피하는 것이 좋습니다. "체크인은 오후 3시부터 가능합니다."와 같이 간단하게 설명합니다.

3. **문제 해결 능력**

: 문제가 발생했을 때는 침착하고 신속하게 해결 방안을 제시합니다. "불편을 드려서 죄송합니다. 곧 문제를 해결해 드리겠습니다." 같은 표현이 도움이 됩니다.

 

4. **긍정적 표현**

: 같은 문장이라도 '~없다' 보다는 '~있다'의 긍정적 표현을 사용하는 것이 좋습니다. "다른 문의사항 있으십니까?",  "다른 필요하신 물품 있으십니까?"

5. **친절한 대화**

: 고객과의 대화는 항상 친절하고 따뜻하게 유지하며, 고객의 요구에 귀 기울여야 합니다. "더 필요하신 것이 있으시면 언제든지 말씀해 주세요." 

6. **개인화된 서비스**

: 고객의 이름을 기억하거나 그들의 선호를 알고 있는 것은 고객에게 특별한 느낌을 줍니다. "김 선생님, 오늘 하루는 어떻게 지내셨나요?" 

7. **문화적 이해**

: 다양한 국적의 고객을 접하기 때문에 문화적 배경에 대한 이해와 존중도 중요합니다. 특정 문화에서 금기시하는 표현이나 행동은 피하고, 그들의 문화를 존중하는 자세를 갖추는 것이 좋습니다.

 

 

이러한 요소들은 호텔리어가 고객과 원활하고 긍정적인 관계를 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.

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